Politique relative à la procédure de traitement des plaintes

1. Traitement des plaintes – Efficacité, efficience et responsabilité

Cette politique met en place la procédure s’appliquant aux Services Financiers David Forest Ltée, et à FOREST, lorsqu’il y a lieu, (collectivement appelées « FOREST.»).

Les cadres supérieurs de FOREST. assurent le soutien de la procédure mise en place dans cette politique. Les cadres supérieurs de FOREST. :

  • désigneront un agent des plaintes;
  • fourniront le soutien pour que les ressources nécessaires soient en place afin que l’agent des plaintes reçoive une formation adéquate et ait l’autorité requise pour résoudre les plaintes ou recommander des solutions, lorsque cela est possible; et
  • prendront les mesures afin de soutenir (i) une formation générale à l’échelle de l’entreprise, permettant ainsi aux employés d’être familiers avec les procédures ; et (ii) une mise en place de méthodes pour faciliter l’analyse de l’historique afin de garder un suivi des problèmes liés à la conformité ou d’identifier de possibles problèmes liés à la conformité.

FOREST. s’engage à traiter les plaintes et à les résoudre dans les meilleurs délais. La procédure de traitement des plaintes est décrite ci-dessous. FOREST. devrait informer les plaignants de cette procédure, les tenir à jour sur le statut de leurs plaintes à des moments spécifiques pendant le processus de traitement des plaintes et identifier et mettre en évidence les circonstances pendant lesquelles une extension du délai peut être justifiée.

2.  Qu’est-ce qui constitue une plainte?

Dans le cadre de cette politique, une plainte est l’expression d’au moins l’un des trois éléments suivants par un client, une autre personne ou une entité externe à FOREST. :

  • Un reproche contre FOREST;
  • L’identification d’un préjudice réel ou potentiel qu’un plaignant a subi ou pourrait subir ; ou
  • Une demande de mesure corrective.

Les mesures informelles prises pour corriger un problème spécifique ne seront pas considérées comme une plainte, à condition que le problème soit résolu dans le cadre des activités commerciales normales de FOREST. et que le consommateur n’ait pas déposé de plainte officielle.

3.  Procédure de traitement des plaintes :

  1. Une personne peut déposer une plainte par écrit, en personne, par courriel ou par téléphone. La personne déposant une plainte (le « Plaignant ») devrait, avant toute chose, communiquer avec la personne avec qui elle a eu l’interaction qui a donné lieu à la plainte. Il est suggéré de fournir autant d’information que possible ainsi que les pièces justificatives. Si FOREST. n’a pas en main toute l’information nécessaire, cela aura un impact sur le processus du traitement des plaintes. À chaque étape, l’employé de FOREST. accusera réception de la plainte.
  2. Si la plainte ne peut être résolue, la personne, nommée au numéro 1 ci-dessus, devra en informer son Gestionnaire immédiat (le « Gestionnaire »). Le Gestionnaire devra tenter de résoudre la plainte.
  3. Si la plainte ne peut être résolue, le Gestionnaire offrira de référer le problème à un échelon supérieur, soit l’agent des plaintes. Sinon, le Plaignant peut communiquer directement avec l’agent des plaintes (les informations de contact se trouvent à la section 4, ci-dessous. Le rôle de l’agent des plaintes y est aussi défini.
  4. L’agent des plaintes doit créer un dossier distinct pour chaque plainte. Le fichier doit contenir les éléments suivants :
    • La plainte écrite et ses trois éléments (le reproche contre le déclarant, le préjudice réel ou potentiel et la mesure corrective demandée) ;
    • L’issue du processus d’examen des plaintes (l’analyse et les pièces justificatives) ; et
    • La réponse écrite finale au plaignant avec justification.
  5. Dans les cinq (5) jours suivant l’enregistrement d’une plainte dans le registre des plaintes, l’agent des plaintes doit envoyer au plaignant un avis indiquant la date d’enregistrement de la plainte et le droit du plaignant de faire examiner le dossier de la plainte, conformément à la section 4 ci-dessous.
  6. Dans les 90 jours ou moins, lorsque possible, suivant la réception de toute l’information et la documentation relatives à la plainte, au deuxième niveau du traitement de la plainte, le Plaignant devrait recevoir une réponse écrite formelle (cela peut être fait par courriel, si le Plaignant le préfère) à sa plainte qui comprend, au minimum :
    • La décision finale / l’offre de en réponse à la plainte, incluant les détails et les explications appropriés sur la façon dont la décision finale a été rendue; et
    • Le droit du Plaignant de référer la plainte à un échelon supérieur (aux entités, mentionnées à la section 4 ci-dessous et dont est membre) dès réception de la décision finale de FOREST, si la plainte n’a pas été résolue à sa satisfaction ou si la plainte n’a pas été traitée dans les 90 jours précités. Si le délai de FOREST. pour le traitement est plus long que les 90 jours précités, le Plaignant aura le droit de référer la plainte auxdites entités et FOREST. devrait aviser le Plaignant de l’existence de ce droit.
  1. Si la plainte ne peut être résolue, le Plaignant devra être informé sur la manière de communiquer avec les organismes mentionnés à la section 4, ci-dessous.

4.  Rôle de l’agent des plaintes et informations de contact

Le rôle de l’agent des plaintes est de donner une tribune aux clients et aux autres parties qui leur permet d’exprimer leurs préoccupations suite aux interactions avec nos employés. Ces préoccupations peuvent concerner la manière dont on s’est adressé à eux jusqu’au traitement d’un dossier.

L’agent des plaintes évaluera si le bon processus interne a été respecté ou non, s’assurera que la partie déposant la plainte a eu la possibilité d’être clairement et entièrement écoutée et qu’une réponse écrite faisant état de ses conclusions lui soit remise. L’agent des plaintes devra avoir le pouvoir discrétionnaire de retourner le problème (avec ses recommandations, s’il le désire) soit à l’employé qui a eu l’interaction avec le Plaignant, soit au Gestionnaire de l’employé.

Personne-ressource :
Agent des plaintes :

Souriphone Lengsavath
155 René-Lévesque Blvd W, Suite 2026,
Montréal, Québec, H3B 4S5
Info@davidforest.com
Téléphone : 514 866-3838 ext.113

Pour la province de Québec, si un plaignant n’est pas satisfait des résultats ou de la manière dont la plainte a été traitée, il peut demander à FOREST., en tout temps, de transférer le dossier à l’Autorité des marchés financiers (ci-après « AMF »). Il est possible de joindre l’AMF à l’une des adresses suivantes :

Québec
Place de la Cité, tour Cominar
2640, boulevard Laurier, bureau 400
Québec (Québec), G1V 5C1
Téléphone : 418 525-0337
Télécopieur : 418 525-9512

Montréal
800 Square Victoria, 22e étage
C.P. 246, tour de la Bourse
Montréal  (Québec), H4Z 1G3
Téléphone : 514 395-0337
Télécopieur : 514 873-3090
Sans frais : 1 877 525-0337

5.  Procédure de compte rendu des plaintes :

FOREST. se rapporte à certaines entités en ce qui concerne le signalement de plaintes (en vertu des lois applicables) conformément aux modalités de l’annexe jointe, intitulée « Procédure de compte rendu des plaintes », annexe qui pourra être mise à jour, de temps à autre.

La présente Politique relative à la procédure de traitement des plaintes a été révisée pour la dernière fois en Mai 2023.

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ANNEXE SUR LA PROCÉDURE DE COMPTE RENDU DES PLAINTES

FOREST. se rapport aux entités suivantes en ce qui concerne les plaintes :

  1. L’AMF sur une base semestrielle;
  2. Les autorités impliquées ailleurs au Canada, sur une base semestrielle.